Do niedawna firmy konkurowały przede wszystkim produktami, ceną czy kanałami sprzedaży. Dziś coraz wyraźniej przesuwają punkt ciężkości w stronę budowania całych ekosystemów usług, łączących handel, logistykę, płatności, technologie i doświadczenia użytkowników.
W czasie panelu „The View from the Boardroom. Transakcje, ekosystemy i kto wygrywa w erze nowego handlu” na Impact’26 w Poznaniu przedstawicielki Grupy Żabka, InPost, Otomoto i Fundacji Polska Bezgotówkowa dyskutowały o tym, jak zmieniają się modele biznesowe i kto ma szansę wygrać w nowej rzeczywistości.
Żabka: punktem wyjścia jest klient
Marta Wrochna-Łastowska, członkini zarządu i CFO Grupy Żabka, mówiła o tym, że dyskusje strategiczne wewnątrz firmy koncentrują się na refleksji nad tym, jak jeszcze skuteczniej upraszczać codzienne życie klientów. Jak podkreśliła, obserwacja rynku pozostaje istotna – choćby dlatego że konkurencja mobilizuje do szybszego rozwoju, jednak nie stanowi punktu wyjścia dla kierunku decyzji.
Mówiąc o perspektywach rozwoju Grupy, wskazała, że Żabka wykracza dziś daleko poza klasyczny handel detaliczny. Celem jest budowa szerokiego ekosystemu convenience, który łączy świat fizyczny i cyfrowy. Grupa dysponuje siecią prawie ponad 13 tys. sklepów, rozwija również swoją aplikację, usługi q-commerce oraz te, związane z gotowymi posiłkami, a także rozwiązania finansowe. W sklepach można skorzystać z dodatkowych – ponad 20 – usług w tym odebrać paczki czy wypłacić gotówkę, a kolejne funkcjonalności są sukcesywnie testowane.
Tysiące komunikatów marketingowych
Marta Wrochna-Łastowska podkreśliła, że rynek znajduje się na etapie bardzo szybkiego wzrostu takiego modelu działania. Jeszcze kilka lat temu korzystanie z rozbudowanych ekosystemów nie było czymś oczywistym, obecnie jest to udziałem już prawie 80 proc. klientów. To oznacza rosnącą presję konkurencyjną, również w zakresie skutecznej komunikacji. Użytkownicy funkcjonują dziś w świecie ogromnej ilości bodźców i komunikatów marketingowych. Jak wskazywała Marta Wrochna-Łastowska, przeciętny konsument styka się nawet z ok. 10 tys. komunikatów dziennie. Oznacza to, że firmy mają coraz mniej czasu na przyciągnięcie jego uwagi. Użytkownik chce podejmować decyzje szybko, wygodnie i bez zbędnych kroków. Z perspektywy Żabki kluczowe znaczenie ma więc integracja różnych usług.
– Dla klienta nie ma znaczenia, kto dostarcza konkretną usługę. Ważne jest, żeby cały proces przebiegał szybko, wygodnie i niezawodnie – podkreślała Marta Wrochna-Łastowska.
Spółka podejmuje decyzje dotyczące rozwoju nowych obszarów, biorąc pod uwagę taką perspektywę. Na przykładzie usługi Jush – zdecydowała się korzystać z własnych rozwiązań logistycznych, w związku z tym, że niezawodność i szybkość dostawy mają ogromne znaczenie jako źródło przewagi konkurencyjnej w przypadku usług q-commerce.
Podobny kierunek rozwoju przedstawiła Beata Podleśna-Gumkowska, chief commercial officer w InPost. Jej zdaniem współczesne firmy nie mogą już analizować wyłącznie świata e-commerce czy pojedynczego kanału sprzedaży. Przyzwyczajenia klientów się zmieniają, a wraz z nimi oczekiwania wobec usług. InPost przez lata budował pozycję wokół wygody i rozwiązywania konkretnych problemów użytkowników.
Na odmienną specyfikę rynku zwracała uwagę Agnieszka Czajka, CEO Otomoto. Jak podkreślała, zakup samochodu pozostaje jedną z najważniejszych decyzji finansowych w przypadku gospodarstw domowych. Średni czas między pierwszym kontaktem z ofertą a zakupem pojazdu wynosi 30–90 dni. W tym czasie kluczową rolę odgrywają bezpieczeństwo, transparentność i dostęp do informacji. Agnieszka Czajka podkreślała, że od 2018 r. grupa OLX zainwestowała ok. 200 mln dol. w rozwój sztucznej inteligencji. Celem było ograniczenie asymetrii wiedzy między sprzedającym a kupującym.
Część dyskusji poświęcono płatnościom i zmianom zachodzącym w finansach. Joanna Erdman, prezes Fundacji Polska Bezgotówkowa, przypominała, że nawet najlepiej zaprojektowany proces zakupowy może się zakończyć niepowodzeniem, jeśli klient nie znajdzie dogodnego sposobu zapłaty. Płatność coraz częściej przestaje być ostatnim etapem zakupu, a staje się integralnym elementem całego doświadczenia użytkownika.
Krzysztof Ratnicyn
Organizator
Partner relacji
