E-commerce podbojem zdobywa serca polskich konsumentów. Coraz więcej i coraz częściej kupują online. Wedle danych Statista przewiduje się, że w 2022 roku przychody na rynku eCommerce w Polsce osiągną 17,14 mld USD. Bez wątpienia sprzedaż internetowa oprócz tego, że ulega znaczącej profesjonalizacji, to staje się bardzo konkurencyjnym sektorem. Co zatem powinien zrobić sklep internetowy, by utrzymać nowych i przyciągnąć potencjalnych klientów? Ekspertka Mastercard podpowiada jak usprawnić proces płatności, jakie rozwiązania zastosować – by ten finalny etap ścieżki zakupowej był jeszcze bardziej atrakcyjny dla klienta.
Na fali wzrostów
Liczba użytkowników polskiego rynku eCommerce do 2025 roku ma oscylować w okolicach 21,5 mln. Już teraz ponad połowa Polaków wydaje online ponad 300 zł miesięcznie, a blisko 10% nawet ponad 1 tys. zł miesięcznie. Polski rynek e-commerce przyciąga coraz więcej nowych, globalnych graczy, co spowodowało, że polscy konsumenci stają się coraz bardziej świadomi i wymagający.
„Polski sektor e-commerce ma już za sobą „choroby wieku dziecięcego”. Zarówno konsumenci jak i przedsiębiorcy funkcjonują na rynku, który jest osadzony na mocnych podwalinach. Chcąc dalej rozwijać się w sprzedaży internetowej, trzeba teraz skupić uwagę na customer experience. Przedsiębiorcy muszą dziś jeszcze bardziej inwestować w działania poprawiające doświadczenia kupujących, zwłaszcza te wpływające na wygodę i szybkość robienia zakupów w sieci.” – komentuje Daria Auguścik, dyrektorka ds. rozwoju biznesu e-commerce w Mastercard
Wybór ponad wszystko
Sklepy, które zapewniają swoim klientom przemyślane i intuicyjne rozwiązania ułatwiające proces zakupowy, zyskują znaczną przewagę konkurencyjną. Najnowszy raport Koszyk Roku Twisto 2022, w którym ocenie poddawano ścieżkę, którą przechodzi klient - od momentu wejścia na kartę wybranego produktu, przez zakładanie konta, wybór metody płatności, po podsumowanie zamówienia, pokazuje jak istotna jest wygoda konsumentów.
„Kwestią bardzo ważną jest to, by sprzedawcy oferowali możliwie szeroki wachlarz metod płatności, tak by każdy kupujący znalazł tę opcję, którą preferuje. Im więcej opcji płatności, tym mniejsza szansa na porzucenie koszyka, dlatego przedsiębiorcy powinni stale poszerzać liczbę dostępnych metod finalizacji zakupów. Dostępność różnych metod płatności to nie wszystko, analiza sklepów w ramach Koszyka Roku pokazała, że jedynie 36% badanych sklepów e-commerce prezentuje oferowane metody płatności na samym początku. A to duże przeoczenie – warto umieścić taką informację na wstępie do procesu zakupowego.” – dodaje Daria Auguścik.
Sklep e-commerce nie musi mieć wszystkich form płatności, ale im więcej różnych opcji zaproponuje, tym większa szansa na sfinalizowanie zakupu. 28% ankietowanych z Polski w ubiegłym roku nie kupiło wybranego towaru, ponieważ sklep nie akceptował ich preferowanej formy płatności. Wyniki przeprowadzonej analizy wskazują, że 84% sklepów umieszcza odpowiednie logo przy każdej formie płatności, ale tylko 33% wyjaśnia, jak działa dana płatność. Edukacja konsumentów jest bardzo ważnym elementem, dlatego warto wprowadzić takie usprawnienie. Rozwiązaniem wartym rozważenia jest stworzenie specjalnej podstrony, na której opisane zostaną wszystkie dostępne metody płatności. Dzięki temu użytkownik może zapoznać się z niezbędnymi informacjami jeszcze przed rozpoczęciem zakupów. Najpopularniejsze formy płatności takie jak płatność kartą czy BLIKiem najlepiej pokazać od razu, a pozostałe – w opcji rozwinięcia po kliknięciu. Ważne jest też, by zaznaczyć, np. przez wyszarzone loga, jeżeli dana metoda płatności jest niedostępna
„Kiedy w procesie zakupowym udział bierze powracający klient – warto pokazać mu w pierwszej kolejności tę formę płatności, z której wcześniej skorzystał. Znów - ułatwiajmy każdy krok na drodze naszego konsumenta – poprawiając jego doświadczenie zakupowe znacząco zwiększamy szansę szybką realizację transakcji.” – dodaje Auguścik.
Customer experience w płatnościach
Choć polskie e-sklepy umożliwiają realizację transakcji jako gość, to co trzeci badany konsument z Polski w ciągu ostatniego roku zrezygnował z zakupu, ponieważ wymagano od niego założenia konta na stronie sklepu. Europejscy konsumenci oczekują szybkiego i intuicyjnego procesu płatności – 21% z nich twierdzi, że rezygnuje z zakupu, jeśli jego finalizacja trwa dłużej niż minutę.
„Badania Mastercard pokazują, że konsumenci częściej wracają do tych sprzedawców, którzy oferują możliwość zapisania danych karty płatniczej – dzięki tzw. Card-on-file. To rozwiązanie umożliwia sklepom e-commerce oferowanie szybkiego, i co bardzo ważne – bezpiecznego procesu płatności. Co więcej, 66% z badanych zgadza się, że używanie zapisanej wcześniej karty sprawia, że płacenie online lub w aplikacji jest wygodniejsze. Z perspektywy sprzedawcy ten proces pozwala na zwiększenie lojalności klientów, a także na zmniejszenie liczby porzuceń koszyka” – komentuje Daria Auguścik
Dzięki tokenizacji, czyli zastąpieniu danych karty konsumenta specjalnym tokenem, informacje o płatności są unikatowe dla danej transakcji i mogą być używane tylko przez uprawnionego do tego sprzedawcę. To powoduje, że proces zapisywania karty w rozwiązaniach typu card-on-file jest bardzo bezpieczny. Co więcej, tokeny cyfrowe nie tracą ważności — gdy klient otrzymuje od banku nową kartę, dane uwierzytelniające tokenu są automatycznie aktualizowane. To ułatwienie, dzięki któremu konsumenci nie muszą ponownie wprowadzać numerów kart (np. w przypadku zmiany daty ważności).
Silnie przybierającym na znaczeniu trendem jest również rosnąca popularność x-pay’ów, czyli cyfrowych portfeli płatniczych. Polacy mają zapisane w nich już ponad 7,3 mln kart, tylko w ubiegłym roku liczba to wzrosła o 2,6 mln, a liczba płatności Apple Pay i Google Pay w ciągu roku wzrosła niemal o 100 proc.,Warto uwzględnić te formy płatności już teraz, by wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów.
„Oprócz wygody, bardzo ważne jest zapewnienie bezpieczeństwa, zwłaszcza w procesie płatności . Unikatową cechą wybrania karty, niedostępną dla innych metod płatniczych jest bezpieczeństwo transakcji, gwarantowane przez dodatkową ochronę w postaci chargeback, czyli tzw. obciążenia zwrotnego. Dzięki niemu gdy wyczerpią się możliwości reklamacji u sprzedawcy, konsument może wystąpić o zwrot środków do swojego banku lub innej firmy, która wydała kartę. To sprawia, że karta płatnicza jest zdecydowanie najbezpieczniejszą i najatrakcyjniejszą formą płatności w internecie.” – podsumowuje Daria Auguścik.
Według badań Statista do 2023 roku e-handel będzie miał 22-procentowy udział w całej sprzedaży w skali globalnej. Kluczowe jest więc by oferować konsumentom rozwiązania odpowiadające ich potrzebom.