Jak zaprojektować dobrą e-usługę dla 20 milionów użytkowników?
Różne potrzeby, takie same korzyści
„Odbiorcy usług COI są różni i mają różne potrzeby. Jednak jedno ich łączy – potrzeba szybkiego i komfortowego załatwiania spraw, w tym usług publicznych” – mówi Przemysław Koch dyrektor COI.
Dla jednych komfortem będzie załatwienie sprawy urzędowej online podczas wakacji. Dla innych w drodze do pracy, bo wtedy właśnie mają na to czas. A są też tacy, którzy tylko przez internet mogą załatwić sprawy samodzielnie, bo choroba przykuła ich do łóżka. Dobrze zaprojektowana usługa może usprawnić i ułatwić życie. A czasami wyciągnąć z niesamodzielności.
Duży zasięg, duża waga
COI jest publiczną firmą IT, która cyfryzuje i rozwija usługi publiczne, aplikacje i duże systemy, m.in. mObywatel, Profil zaufany, Rejestr PESEL.
Są to produkty o szerokim zasięgu, mają miliony użytkowników i usprawniają funkcjonowanie państwa. Takie produkty muszą być bezpieczne, niezawodne, ale też funkcjonalne. Mają ułatwiać życie, a czasami wyręczać.
Użyteczność to obowiązek
Chcąc zrobić dobrą e-usługę, potrzebni są nie tylko wykwalifikowani specjaliści. Ważny jest proces skupiony na użytkownikach. COI wie, że użyteczność e-usług przynosi długofalowe korzyści. Satysfakcja i zaufanie użytkowników, mniej papieru oraz oszczędności. Dlatego powołano Departament Jakości e-Usług COI - zespół specjalistów UX (user experience), który jest głosem użytkowników w procesie wytwórczym.
Łatwa i prosta obsługa
Przemysław Koch, dyrektor COI wyraźnie zaznacza, że „W e-usługach publicznych najważniejsza jest łatwa i prosta obsługa. Skupianie ich w jednym miejscu. Dotarcie przez maksymalnie trzy kliknięcia” .
COI działa według tej strategii, projektowanie przebiega iteracyjnie. Polega na wielokrotnym usprawnianiu, testowaniu aż do osiągnięcia pożądanego poziomu. Użytkownicy mają wpływ, na ostateczny kształt wdrażanego projektu m.in. poprzez badanie opinii – tak powstaje projekt mObywatel 2.0.
98% Polaków używa telefonów komórkowych, a zdecydowana większość smartfonów. Chcemy, aby właśnie smartfon stał się wkrótce tym podstawowym narzędziem do wygodnej realizacji e-usług. Nam, jako administracji do trzech kliknięć jeszcze odrobinę brakuje ale jestem pewien, że wspólnie uda nam się ten cel, jakim są szybkie, wygodne i bezpieczne e-usługi osiągnąć. Zachęcamy do wejścia na stronę mObywatel.gov.pl, zapoznania się z makietami i wypełnienia ankiety. Ulepszajmy wspólnie nasze e-usługi! – mówi Janusz Cieszyński, sekretarz stanu w KPRM ds. Cyfryzacji.
Po pierwsze badania
Jednym z działań zespołu UX w COI są badania, czyli pozyskiwanie opinii użytkowników na temat usług. Badacze COI są obecni już na etapie analizy i rozwoju koncepcji. Gdy projekt jest gotowy podlega ich weryfikacji. Podobnie jest z wdrożonymi już projektami. Badacze UX są łącznikami między użytkownikami a zespołem projektowym.
Po drugie design
Jeśli projektanci chcą stworzyć przyjazny i intuicyjny interfejs, muszą zrozumieć kontekst, narysować i uprościć ścieżkę e-usługi, która potrzeby i cele użytkowników stawia w centrum (User Centered Design). Projektant to inżynier, artysta, ale też psycholog i menadżer w jednym. Powinien znać aktualne trendy projektowania, mieć wyczucie estetyki i zwracać uwagę na dostępność (WCAG).
Po trzecie treść
Projekt trzeba uzupełnić treścią. Projektanci treści układają spójną i logiczną nawigację językową dla użytkownika. Dobierają odpowiednią do kontekstu formę komunikacji. Dopasowują tekst do ustalonego standardu językowego COI. Redagują tekst pod kątem prostego i dostępnego języka. Robią korektę w zakresie poprawności językowej.
Współpraca i otwartość
„Zespół UX w COI kładzie nacisk na ścisłą współpracę w obszarze: badań, pracy nad designem i treścią – przenosimy najlepsze praktyki ze świata komercji do cyfryzacji sfery publicznej” – mówi Tomasz Rychter, dyrektor Departamentu Jakości e-Usług w COI. Dodając, że „Firma wychodzi poza schematy - nowatorskie i dotąd niespotykane było nawiązanie współpracy ze społecznością IT”.
Takim właśnie spektakularnym wyzwaniem był Projekt Pomagamukrainie.gov.pl zrealizowany wraz ze specjalistami z branży IT – przedstawicielami prywatnych firm, fundacji i freelancerami.
„Tego typu współpraca, wymiana doświadczeń i ciągła walidacja pomysłów z użytkownikami przynoszą dużo korzyści dla projektów. Dlatego COI chce, żeby te dobre praktyki stały się standardem” – mówił Przemysł Koch.