Prawdziwie cyfrowy bank, przyszłość która już nadeszła?

Ten tekst przeczytasz w 2 minuty
santander
fot. materiały prasowe

Cyfryzacja to termin do którego przywykliśmy, odmieniany obecnie na wszystkie możliwe sposoby. Jest obecna prawie we wszystkich dziedzinach życia, oczywiście również w bankowości i to już od ponad 20 lat, kiedy to w Polsce zaczęły powstawać pierwsze zdalne usługi w tym obszarze. W pełni cyfrowe podejście do bankowania w 2000 roku zaproponował mBank, po 10 latach liczba użytkowników bankowości Internetowej wynosiła już ponad 10 milionów, aby na koniec 2022 roku przekroczyć 51 mln. Rewolucji tej od pewnego czasu towarzyszy stały spadek liczby oddziałów – w latach 2015 – 2022 o ponad 40%.

Trend jest wiec jasny, klienci zagłosowali „nogami”. Czy możemy jednak już mówić, że bankowość stała się prawdziwie cyfrowa? Aby odpowiedzieć na to pytanie twierdząco, należy wziąć pod rozwagę kilka aspektów. 

Po pierwsze – klient. Klienci oczekują dzisiaj w pełni zdalnej obsługi, a załatwienie sprawy w placówce nie jest już pierwszym wyborem. Nie oznacza to, że oddziały znikną całkowicie z naszego otoczenia, banki nadal chcą dbać także o klientów, którzy najbardziej cenią interakcje twarzą w twarz. Jednak największy nacisk trzeba położyć na obsługę klienta od początku do końca cyfrowo. Banki powinny stawiać na całkowicie zdalne pozyskiwanie klientów, z zachowaniem najwyższego poziomu bezpieczeństwa i wygody, a do tego w zgodzie z wymogami regulatorów. Muszą oferować pełną gamę produktów - od dodatkowej karty do konta, przez pakiety powiadomień i ubezpieczenia, aż po skomplikowane produkty inwestycyjne, a być może w przyszłości w pełni zdalny kredyt hipoteczny. Procesy zakupowe dla tych produktów powinny być równie kompletne - od zamówienia papierowego potwierdzenia transakcji, aż do swobodnego zamykania produktów. Przy tym, w każdej sferze bankowania, klient powinien mieć pełne wsparcie doradcy, z którym może porozmawiać na video lub wirtualnego pomocnika, czyli bota lub AI, czekającego z podpowiedziami na czacie. Prawdziwie cyfrowy bank ma obowiązek dbać o każdego klienta, więc również o osoby, które w codziennym bankowaniu chcą załatwić sprawę w Polskim Języku Migowym lub zapoznać się z oferowanymi treściami z wykorzystaniem czytników ekranu. 

Po drugie – technologia. Mówienie o omnikanałowości czy mobile-first to już właściwie truizm. Dziś na czoło wysuwa się sztuczna inteligencja i jej szerokie wykorzystanie w bankach. ChatGPT wystartował w listopadzie 2022, po 5 dniach miał milion użytkowników a po dwóch miesiącach – 100 mln. AlphaCode, narzędzie opublikowane przez DeepMind, siostrzaną firmę Google, koduje tak sprawnie, że plasuje się wśród 54% najlepszych programistów. Zastosowanie tych rozwiązań w banku cyfrowym może być właściwie nieograniczone, od wsparcia użytkownika za pomocą inteligentnych botów, przez budowę zaawansowanych algorytmów bezpieczeństwa, aż po tworzenie i review kodu. AI wpisuje się też w trend hiperpersonalizacji. Klienci są wyjątkowi, chcą więc być wyjątkowo traktowani. Jak jednak zaprezentować im skrojone na miarę treści, jak oferować produkty o idealnie dobranych parametrach? Tu do gry wchodzi Big Data, uczenie maszynowe i znów AI. Cyfrowy bank musi znać swoich klientów, wiedzieć co lubią, co im przeszkadza, które kroki w procesach są problematyczne. Zbierane dane powinny być umiejętnie wykorzystane do budowania elastycznych procesów, które w czasie rzeczywistym prezentują treści dostosowane do preferencji użytkownika.

Po trzecie – wewnętrzne procesy banku. Ściśle powiązane z technologią, muszą być zwinne i nakierowane na szybkie dostarczanie klientowi rozwiązań, które są przy tym zgodne z regulacjami. W Santander Bank Polska mówimy, że z perspektywy klienta usługa ma „po prostu działać” i to właśnie uważam za podstawę cyfrowego banku. Nawet najlepsza usługa nie będzie wysoko oceniana, jeśli klienci będą mieli choć najmniejsze trudności w korzystaniu z niej. Stąd konieczność zastosowania zwinnego procesu wytwarzania oprogramowania. Niezbędne są rozwiązania elastyczne, bez zbędnej biurokracji, a przy tym bezpieczne, mające jasne procedury kontrolujące proces wdrożeniowy. Wewnętrzne zasady powinny również umożliwiać szybką adopcję nowych technologii, od biometrii przez frameworki po wspominane już wielokrotnie AI. Aby było to możliwe, cyfrowy bank potrzebuje partnerskiego podejścia ze strony licznych regulatorów na poziomie krajowym i europejskim, rozumiejących delikatną równowagę pomiędzy wygodą i innowacją a bezpieczeństwem.

Czy cyfrowy bank to przyszłość, która już nadeszła? Myślę, że to proces który nie ma końca i dzieje się na naszych oczach, stale przyspieszając. 

 

Patryk Nowakowski