Rynek usług dodatkowych w Polsce, szczególnie w sektorze finansowym, przeżywa dynamiczny rozwój. Czym się one charakteryzują, jakie korzyści przynoszą klientom i firmom, a jakie są wyzwania? Na te pytania odpowiadają Artur Zabielski, dyrektor pionu marketingu i członek zarządu Provident Polska oraz Marcin Wąsikowski, dyrektor zarządzający pionu sprzedaży i współpracy z partnerami w UNIQA Polska.
Dyskusja w studiu DGP skoncentrowała się wokół raportu o usługach dodatkowych, który miał premierę na Impact 2025.
Aplikacje jako centra usług
Kluczowe wnioski są takie, że rynek usług dodatkowych w sektorze finansowym rozwija się bardzo szybko, dynamiczny wzrost obserwuje się od około pięciu, sześciu lat. W przypadku banków aplikacje mobilne stają się centrami rosnącej liczby usług takich jak doładowania telefonów, przelewy, czy płatności za autostrady lub bilety.
Jak wskazywali rozmówcy, usługi dodatkowe w finansach wyróżnia osadzenie w kontekście. Dotyczy to szczególnie ubezpieczeń, które stanowią większość rynku. Ich wspólną cechą jest prostota. Bazują na zaufaniu klientów i poczuciu bezpieczeństwa, co jest silnie związane z marką oferującą usługi.
Eksperci podkreślili, że usługi dodatkowe muszą pasować do miejsca kontaktu z klientem i jego oczekiwań. Istnieją istotne różnice między krajami. Na przykład w Polsce usługi zdrowotne cieszą się dużym zainteresowaniem, w przeciwieństwie do Czech, gdzie wydatki na służbę zdrowia są wyższe. Dlatego kluczowe jest badanie potrzeb klienta i regionalizacja oferty. Bezpośrednie kopiowanie rozwiązań z innych rynków często kończy się katastrofą.
Od doładowania telefonów po ubezpieczenia medyczne
Uczciwe, otwarte, proste i zrozumiałe usługi dodatkowe mają bardzo silny wpływ na lojalność i zaangażowanie klientów. Przykładem są proste produkty ubezpieczeniowe oferowane przez Provident, z których skorzystał już ponad milion lojalnych klientów.
Podczas rozmowy podkreślono, że usługi tworzą dodatkowe konteksty kontaktu z klientem (np. moment odszkodowania w przypadku ubezpieczeń), co pozwala na dostarczanie pozytywnych informacji i budowanie głębszej więzi, a w efekcie lojalizację klienta.
Podczas rozmowy była też mowa o najpopularniejszych usługach dodatkowych. W przypadku finansów są to doładowania telefonów w bankach. W zakresie ubezpieczeń dominują przedłużone gwarancje (ok. 80 proc. rynku). Coraz popularniejszym hitem, szczególnie docenianym przez klientów Providenta, są produkty medyczne obejmujące złamania kości i pobyt w szpitalu, postrzegane jako realne wsparcie w trudnych sytuacjach.